Berita Perkotaan

Pelayanan Publik di Salah Satu Kantor Pemerintah oleh ASN
Pelayanan Publik di Salah Satu Kantor Pemerintah oleh ASN
Reformasi pelayanan publik di Indonesia merupakan agenda penting dalam reformasi birokrasi Indonesia dan menjadi semakin mendesak untuk diperbaiki. Pemerintah kemudian mengeluarkan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menjadi pedoman untuk pelaksanaan dan standar pelayanan publik di semua kementerian dan lembaga terkait, setelah kurang lebih 10 tahun setelah turunnya Rezim Suharto. Dalam UU tersebut, pelayanan publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Undang-undang tersebut juga memberikan mandat bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dalam rangka memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya. UU pelayanan publik ini menegaskan pula bahwa warga pengguna layanan memiliki hak konstitusional untuk memperoleh layanan publik yang berkualitas dari penyelenggara pelayanan publik. Oleh sebab itu, penyelenggaraan pelayanan publik harus didasarkan pada prinsip-prinsip kesederhanaan, kemudahan, keterjangkauan, dan memberikan manfaat bagi masyarakat.

Dalam UU ini, paradigma baru penyelenggaraan pelayanan publik menempatkan kepentingan pengguna layanan sebagai pusat perhatian (customer driven). Konsekuensinya, kinerja pemerintah salah satunya diukur dari kemampuannya untuk menyediakan pelayanan publik yang responsif, efisien, efektif, dan akuntabel bagi seluruh warga masyarakat, terutama masyarakat miskin dan kurang beruntung. Paradigma baru pelayanan publik ini telah mempromosikan pula nilai-nilai dan praktik demokrasi dalam pelayanan publik, seperti adanya pemberian kesempatan kepada masyarakat untuk menyampaikan keluhan atau pengaduan jika pelayanan yang diterimanya tidak sesuai dengan Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan yang telah dijanjikan oleh penyelenggara layanan. Dengan kata lain, partisipasi masyarakat menjadi salah satu pilar penting peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Partisipasi masyarakat juga akan berdampak positif terhadap peningkatan kapasitas para pemangku kepentingan pelayanan untuk menyuarakan aspirasi dan ekspektasi pelayanan, sebagaimana hak dan kewajiban mereka yang diatur dalam Pasal 18 UU Nomor 25/2009 tentang Pelayanan Publik.

Inovasi Pelayanan Publik
Upaya reformasi dalam pelayanan publik harus dilakukan secara menyeluruh. Karena itu, UU No. 25 tahun 2009 juga mengamanahkan perlunya dilakukan pembinaan, monitoring, serta evaluasi terhadap penyelenggara pelayanan publik, mulai dari tingkat pusat, provinsi, kabupaten/kota, hingga ke tingkat Kelurahan/Desa, sampai dengan ke unit penyelenggara pelayanan untuk pelayanan publik yang lebih baik. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB) menerjemahkan Undang-Undang ini ke dalam PermenpanRB No. 30/2014 tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik, yang hingga saat ini telah banyak menghasilkan terobosan dalam rangka mendorong penyelenggaraan pelayanan publik yang lebih baik. Contohnya, Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik bertajuk Top 99 Inovasi Pelayanan Publik, yang dilaksanakan oleh KemenpanRB, terbukti mampu mendorong berbagai macam inovasi pelayanan publik dari Pemerintah Provinsi, Kabupaten/Kota, Kementerian dan Lembaga . Pada masa akhir pengiriman proposal inovasi pelayanan publik 2018, tercatat 2.824 proposal inovasi pelayanan publik telah dikirimkan untuk mengikuti seleksi Top 99 Inovasi Pelayanan Publik Tahun 2018.

Inovasi pelayanan publik ini sendiri menurut PermepanRB No. 30/2014 bertujuan untuk mendorong pembangunan inovasi, mengembangkan dan mentransfer inovasi, mempercepat peningkatan kualitas, dan meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kualitas dan mewujudkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Indonesia. Berbagai bentuk inovasi telah dilakukan oleh Pemerintah Indonesia untuk mendorong perbaikan kualitas pelayanan publik, salah satunya melalui Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat-Sistem Pengintegrasian Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (LAPOR! SP4N) yang merupakan sebuah sistem pengaduan pelayanan publik berbasis daring.

LAPOR! SP4N Sebagai Salah Satu Alternatif Perbaikan dan Media Kontrol Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia
Untuk menjawab berbagai keluhan terhadap kualitas pelayanan publik di Indonesia, Pemerintah sudah membangun sebuah mekanisme pelaporan dua arah. Sistem ini berupaya untuk mendorong peran aktif masyarakat untuk memberikan masukan terhadap perbaikan kualitas pelayanan publik di Indonesia. LAPOR! SP4N merupakan upaya transformasi sistem pengelolaan pengaduan layanan publik yang lebih modern dan responsif terhadap aspirasi pelayanan warga masyarakat. Sebab, SP4N mengadopsi paradigma “no wrong door policy”, yang berarti menerima pengaduan dari jenis dan asal manapun, serta menjamin pengaduan akan diteruskan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang.

LAPOR! SP4N sendiri dibangun dan dikelola oleh unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) di masa pemerintahan Presiden Susilo Bambang Yudhoyono pada tahun 2013. Sistem ini kemudian dikembangkan dan diluncurkan kembali oleh Kantor Staf Kepresidenan yang saat itu dipimpin oleh Sdr. Luhut Binsar Panjaitan pada 5 Mei 2015. LAPOR! telah ditetapkan sebagai sebuah Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dalam rangka menjalankan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.

LAPOR! SP4N telah mengadopsi manajemen pengelolaan pengaduan layanan publik modern, yakni: (a) solusi dan tindak lanjut penyelesaian pengaduan harus memenuhi kriteria spesifik, terukur, dapat dicapai, dan realistis; (b) solusi atau penyelesaian pengaduan dipergunakan untuk memperbaiki Standar Pelayanan, Maklumat Pelayanan, dan SOP Pelayanan; (c) solusi pengaduan layanan akan menjadi bagian dari perbaikan kinerja pelayanan; (d) mempromosikan nilai keterbukaan (openness) dan transparansi pada masyarakat melalui pemberian kemudahan akses informasi untuk melihat status penyelesaian pengaduan; serta (e) memberikan kepastian pelayanan, terutama terkait waktu penyelesaian pengaduan dalam 60 hari kalender. LAPOR SP4N bahkan sangat melindungi dan dapat merahasiakan identitas masyarakat yang menginginkan untuk merahasiakan jenis laporan dan identitas mereka. Sampai dengan tulisan ini dibuat, LAPOR SP4N telah terhubung dengan berbagai instansi pemerintah, dengan rincian sebagai berikut:

  • 34 Kementerian
  • 97 Lembaga Pemerintah Non-Kementerian/Lembaga Non-Struktural/Lembaga Negara
  • 303 Pemerintah Daerah
  • 116 BUMN
  • 130 Perguruan Tinggi Negeri & Koordinasi Perguruan Tinggi Swasta
  • 131 Perwakilan RI di Luar Negeri


Tantangan
Meski sudah ada upaya peningkatan dalam pelayanan publik di Indonesia, namun tanpa didukung perbaikan terhadap praktik, budaya dan norma pelayanan publik yang lebih baik, maka reformasi pelayanan publik belum dapat dilaksanakan secara maksimal. Salah satu penyebab lambannya perbaikan kualitas pelayanan publik di Indonesia adalah karena budaya feodalisme yang mempengaruhi praktik penyelenggaran negara dan pelayanan publik di Indoensia. Feodalisme sendiri adalah nilai dan tatanan sosial yang mempengaruhi struktur dan perilaku aparat sipil dan institusi di Indonesia. Feodalisme merupakan praktik warisan sejak era pra-kolonialisme sampai saat ini. Dalam sistem feodal, kedudukan dalam birokrasi dan pemerintahan dipegang oleh kelompok elit yang biasanya merupakan keturunan bangsawan, dan kedudukan tersebut dijadikan sebuah alat untuk memenuhi kepentingan pribadi dan golongan untuk melanggengkan kekuasaan politik, dan oleh karena itu, mereka lebih mementingkan jabatan dan pangkat daripada prestasi kerja. Hal ini merupakan praktik yang diakui oleh banyak pihak.

Studi yang dilakukan oleh peneliti dari World Bank (Horhoruw et al, 2013), menyimpulkan “….Pendekatan Soeharto terhadap Reformasi Birokrasi, yaitu secara atas ke bawah dengan cara ‘komando dan kendali’ masih ada, sehingga menimbulkan kekekalan dan ketidakpedulian terhadap birokrasi yang dipolitisasi. Namun, sebagaimana disebutkan Michael Barber, mantan Kepala Unit Delivery Perdana Menteri Inggris, “komando dan kendali dapat dengan cepat mengubah layanan dari ‘buruk’ menjadi ‘memadai’…(yang) merupakan pencapaian besar…tapi tidak dapat menjadi ‘baik’ atau ‘sangat baik’. Disitulah tantangan bagi Indonesia, karena perubahan bertahap dari ‘buruk’ menjadi ‘memadai’ saja terus menghambat kinerja sektor publik di tengah-tengah dinamisnya permintaan ekonomi saat ini”. Praktek-praktek tersebut masih banyak ditemukan dalam kementerian dan institusi negara ini.

Kejatuhan rezim orde baru di tahun 1998 telah membawa perubahan mendasar dalam tatanan perpolitikan di Indonesia, dari pemerintahan yang sentralistis (terpusat) dan militeristik menjadi sebuah pemerintahan yang lebih demokratis dengan sistem desentralisasi.. Secara politis, negara ini telah bergerak secara dramatis dari paradigma ‘komando-dan-kendali’ melalui ‘ledakan besar’ desentralisasi dan devolusi di tahun 2001. Sebagaimana disimpulkan World Bank pada tahun 2009, Indonesia beralih dari “salah satu negara paling terpusat di Indonesia dalam hal administrasi, fiskal, dan politik, menjadi salah satu negara yang paling terdesentralisasi”. Akibatnya, sebagaimana pengamatan ADB (ADB, 2004), pemerintah Indonesia diharapkan untuk bertransformasi dari sistem tradisional kuasi-militer yang sangat terpusat dan hierarkis, menjadi institusi yang lebih yang terdesentralisasi dan transparan”.

Feodalisme yang telah lama merasuk ke dalam struktur birokrasi pada akhirnya membawa pengaruh terhadap mentalitas priyayi bagi Aparatur Sipil Negara (ASN) dalam memberikan pelayanan publik. Dilihat dari sejarah panjang perkembangan feodalisme di Indonesia, maka perubahan mentalitas ASN memang bukan merupakan sebuah tugas yang mudah dan dapat dicapai dalam waktu yang singkat. Harus ada keberanian dan keinginan politik dari penguasa untuk berubah. Hal ini ditegaskan oleh Presiden Jokowi saat menjadi pembina upacara pada peringatan ulang tahun Korpri ke-43 di Silang Monas beberapa waktu lalu, “Tanggalkan mentalitas priyayi atau penguasa, jadilah birokrat yang melayani dan mengabdi dengan sepenuh hati untuk kejayaan bangsa dan kesejahteraan rakyat Indonesia”.Ini menjadi pesan yang sangat tegas bagi ASN untuk mengubah mentalitasnya.

Upaya perbaikan kualitas mental ASN perlu dilakukan secara menyeluruh, dari proses pendidikan hingga ke budaya dan standar kinerja institusi. Dari proses awal pendidikan, budaya perundungan (bullying) dan militerisime di IPDN, yang merupakan lembaga utama penghasil pamong praja dan Institusi-institusi kedinasan lainnya, serta pra-jabatan bagi ASN yang mengkuhkan eksistensi militer dengan metode komando top-down, mutlak harus ditinggalkan. ASN harus benar-benar menjadi sipil dan terbebas dari pengaruh militerisme yang sudah mengakar di negeri ini. Bahkan seragam-seragam sipil ala militer pun mungkin harus dipertimbangkan untuk diganti untuk lebih mendekatkan citra ASN dengan masyarakat sipil.

Saat ini mentalitas ASN masih banyak ditandai dengan perilaku yang menempatkan mentalitas dirinya untuk dilayani sebagai penguasa, dan bukan melayani masyarakat. Hal ini harus berubah secara radikal, dan otonomi daerah semestinya dapat menghidupkan pemerintah daerah dalam membentuk mentalitas ASN sebagai pelayan masyarakat dalam artian yang sesungguhnya. Di sisi lain, tidak dapat dipungkiri bahwa saat ini telah tumbuh sikap apatisme masyarakat terhadap rendahnya kualitas pelayanan publik, yang bukan hanya merupakan sikap individual atau kelompok tertentu, melainkan sudah menjadi sikap atau rahasia umum. Hal ini menandakan adanya opini kolektif dalam benak masyarakat terhadap rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia.

Meskipun ada sejumlah perbaikan, sebagian masyarakat, terutama masyarakat dari kelompok menengah ke bawah, merasakan bahwa pelayanan publik masih sulit untuk diakses, prosedurnya berbelit-belit, dam ada biaya-biaya yang tidak jelas dalam bentuk pungutan liar (pungli). Khusus mengenai pungli, bahkan sebagian masyarakat sudah menganggap hal tersebut sebagai sebuah kewajaran apabila ingin mendapatkan pelayanan publik yang baik. Penilaian masyarakat tersebut di atas sangat lazim diutarakan dan bukanlah sesuatu yang terbentuk dengan sendirinya, namun lebih berdasarkan pada akumulasi dari pengalaman mereka, sehingga persepsi mengenai rendahnya kualitas pelayanan publik bukanlah sepenuhnya kesalahan mayarakat. Persepsi yang khususnya dirasakan oleh masyarakat marginal sangatlah bertolak belakang dengan kelompok masyarakat yang serba berkecukupan dan cenderung dekat dengan kekuasaan. Mereka ini justru dengan mendapatkan kemudahan dalam pelayanan publik. Apabila ketidakmerataan dan ketidakadilan ini terus-menerus terjadi, maka pelayanan yang berpihak ini akan memunculkan masalah yang serius dalam ranah sosial, ekonomi dan politis. Setidaknya terdapat beberapa hal yang membuat masyarakat enggan melapor atau melakukan pengaduan ketidakpuasan mereka terhadap kualitas pelayanan publik, antara lain rasa takut, ketidaktahuan, ketidakpercayaan, hingga kriminalisasi.

Rekomendasi

  • Salah satu tantangan dalam pengimplementasian LAPOR1 SP4N adalah bahwa belum seluruh masyarakat Indonesia melek dan memiliki akses terhadap teknologi digital. Hal ini membuat digitalisasi pelaporan terhadap kualitas pelayanan publik menjadi kurang efektif, dimana mekanisme ini hanya dapat dinikmati oleh kelompok masyarakat terpelajar dan memiliki akses terhadap teknologi. Sementara di sisi lain, masyarakat yang termarginalkan secara ekonomi dan kalangan disabilitas masih memiliki keterbatasan untuk dapat menggunakan layanan ini.
  • Situs web Lapor yang merupakan sebuah layanan dan pengaduan online rakyat juga belum tersosialisasikan dengan baik kepada seluruh masyarakat. Hal ini dapat dilihat pada jarangnya promosi dan sosialiasi situs web tersebut di media cetak maupun elektronik, baik di tingkat lokal maupun nasional, meskipun jumlah aduan yang diterima di klaim terus mengalami peningkatan. Pemerintah harus mulai membuat mekanisme promosi dan sosialisasi secara masif dan intensif, sehingga mampu menjangkau seluruh kalangan masyarakat.
  • Mentalitas masyarakat pun harus dibangun agar lebih berani atau terbuka menyuarakan aspirasi mereka terhadap kualitas pelayanan publik. Sejatinya, seluruh media cetak dan elektronik harus secara intensif mengampanyekan gerakan “Berani Lapor” kepada masyarakat untuk mengikis apatisme terhadap rendahnya kualitas pelayanan publik yang selama ini telah terpatri di masyarakat.
  • Mekanisme pelaporan hendaknya juga dapat menggunakan sistem “Call Center” yang telah lama digunakan, khususnya oleh kalangan perbankan dan perusahaan-perusahaan telekomunikasi. Hal ini paling tidak dapat memberikan sedikit solusi terhadap keterbatasan masyarakat marginal dan kalangan disabilitas yang belum atau terbatas dalam memanfaatkan sistem pengaduan digital.
  • Perbaikan terhadap kualitas pelayanan publik sebaiknya juga dapat dilakukan secara lebih holistic, dari hulu ke hilir, dimana perbaikan mentalitas ASN adalah salah satu kuncinya. Revolusi mental ASN sebagai pelayan masyarakat hendaknya mulai diberikan pada saat rekrutmen dan diklat pra-jabatan, untuk memberikan pemahaman bahwa menjadi ASN sejatinya adalah menempatkan diri menjadi pelayan masyarakat, bukan untuk dilayani, apalagi menjadi pelayan penguasa.
  • Terbitnya Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 11 Tahun 2017 tentang Manajemen Pegawai Negeri Sipil (PNS) harus di apresiasi. PP tersebut menyebutkan bahwa kenaikan pangkat bagi ASN bukan lagi berdasarkan masa kerja, namun berdasarkan prestasi kerja. Hal ini dapat memacu kinerja ASN yang bersentuhan langsung dengan pelayanan publik agar mereka dapat lebih profesional dalam menjalankan tugasnya, sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal terhadap masyarakat. PP ini juga mengatur mengenai beberapa skema pemberhentian ASN dan penanganannya. Skema-skema itu di antaranya pemberhentian atas permintaan sendiri, karena mencapai batas usia pensiun, dan karena perampingan organisasi atau kebijakan pemerintah, yang hendaknya dapat ditambahkan sanksi penurunan pangkat sampai dengan pemberhentian bagi ASN jika terbukti tidak kompeten menjalankan tugas dan fungsinya (tidak hanya sanksi pemberhentian jika ASN terlibat dalam politik sebagaimana yang diatur dalam PP tersebut), dan apabila tidak dapat menunjukkan kualitas dan performa mereka, khususnya dalam pelayanan publik.
  • Harus ada satu lembaga dan mekanisme yang mengawasi penyusunan sampai dengan menginventarisir seluruh inovasi pelayanan publik yang telah disusun. Hal ini untuk memastikan tidak adanya desain inovasi yang sama. Inovasi-inovasi yang dianggap telah berhasil dan menjadi pemenang hendaknya didorong untuk menjadi pembelajaran di Provinsi, Kabupaten/Kota, Kementerian dan Lembaga lain untuk diadopsi berdasarkan kondisi dan tantangan di setiap lokasi.

Buyung Yuliandri, Analis Kebijakan, Pusat Transformasi Kebijakan Publik